于細(xì)微處見(jiàn)精神：紅牌樓廣場(chǎng)招商運(yùn)營(yíng)班組的“價(jià)值守護(hù)學(xué)”
“是客服班值班人員嗎？我們抓到一個(gè)人，抱著電腦和一堆東西要從寫(xiě)字樓強(qiáng)行出去，說(shuō)是離職員工，但行為很可疑。”電話那頭是安保部同事急促的聲音。值班人員瞬間清醒，一邊快速詢問(wèn)細(xì)節(jié)，一邊在心中思索著對(duì)策。
這個(gè)秋夜的突發(fā)事件，不過(guò)是紅牌樓廣場(chǎng)招商運(yùn)營(yíng)班組日常工作的一個(gè)縮影。在這個(gè)全部由十名女性組成的團(tuán)隊(duì)里，這樣的故事每天都在發(fā)生。
【九月的夜晚 守護(hù)從未停歇】
那名被攔下的男子情緒激動(dòng)，甚至踢了安保人員一腳。然而，保安人員牢記平日培訓(xùn)的要求，絕不還手，只是堅(jiān)決不讓他帶著物品離開(kāi)。班組同事也立即聯(lián)系了相關(guān)公司的負(fù)責(zé)人。
“我們與各公司負(fù)責(zé)人都建立了良好的溝通渠道，這是我們服務(wù)的重要一環(huán)。”班組同事后來(lái)回憶道。從該公司負(fù)責(zé)人口中得知，此人確系已離職員工，但此次擅自回公司搬東西，公司完全不知情。
或許他以為夜晚的管控會(huì)松懈，但他不知道的是，紅牌樓廣場(chǎng)的管理沒(méi)有時(shí)間盲區(qū)。寫(xiě)字樓的電梯在下班后就無(wú)法直達(dá)地下室，各個(gè)出入口的安保人員始終保持著高度警惕。
最終，在團(tuán)隊(duì)的配合下，這人未能將電腦和物品帶離。公司負(fù)責(zé)人次日特地送來(lái)感謝，贊揚(yáng)紅牌樓團(tuán)隊(duì)即使在深夜也堅(jiān)守崗位，保護(hù)客戶財(cái)產(chǎn)。
事后，該保安得到了事業(yè)部的通報(bào)表?yè)P(yáng)，但班組的快速反應(yīng)和與客戶建立的長(zhǎng)期有效的溝通機(jī)制在此事件中發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。眾欣文旅旅游實(shí)業(yè)物業(yè)事業(yè)部的領(lǐng)導(dǎo)在得知此事后表示：“這就是我們的團(tuán)隊(duì)，無(wú)論白天黑夜，始終把客戶利益放在第一位。”
【鋼鐵般的意志 花一般的溫暖】
這個(gè)全部由女性組成的團(tuán)隊(duì)，打破了人們對(duì)物業(yè)管理的傳統(tǒng)認(rèn)知。她們用女性特有的細(xì)膩和堅(jiān)韌，打造出了一套獨(dú)特的管理模式。
班組長(zhǎng)用“剛?cè)岵?jì)、張弛有度”來(lái)概括團(tuán)隊(duì)的管理哲學(xué)。“女性的親和力、共情力、觀察力以及堅(jiān)韌務(wù)實(shí)性，在這個(gè)行業(yè)中更具優(yōu)勢(shì)。”
這種特質(zhì)在處理一起棘手的欠費(fèi)案例中得到了完美體現(xiàn)。寫(xiě)字樓內(nèi)一家多媒體公司的負(fù)責(zé)人總是以各種理由挑剔物業(yè)服務(wù)，甚至無(wú)中生有地制造問(wèn)題，目的就是為了拒繳物業(yè)費(fèi)。
“他曾經(jīng)威脅要砸掉我們物業(yè)辦公室的吧臺(tái)，開(kāi)車堵住停車場(chǎng)入口，還對(duì)我們的客服人員進(jìn)行人身攻擊。”團(tuán)隊(duì)成員回憶道。面對(duì)這樣的客戶，班組沒(méi)有退縮，也沒(méi)有強(qiáng)硬對(duì)抗。
每一次見(jiàn)面，客服人員仍然熱情地打招呼；每一次溝通，都保持專業(yè)和耐心。“哪怕熱臉貼冷屁股，也依然堅(jiān)持用滾燙的心去融化他的堅(jiān)冰。”這種堅(jiān)持源于“川威人的驕傲”，每個(gè)川威人都把企業(yè)當(dāng)成自己的家。
最終，在團(tuán)隊(duì)堅(jiān)守原則和不懈努力下，通過(guò)法院調(diào)解和協(xié)商，這個(gè)難纏的客戶分期繳清了所有拖欠的物業(yè)費(fèi)。
【老項(xiàng)目的新生 數(shù)字背后的汗水】
紅牌樓項(xiàng)目是川威集團(tuán)旗下的老牌商業(yè)綜合體，面臨設(shè)施老化、人員結(jié)構(gòu)固化等挑戰(zhàn)。但這個(gè)團(tuán)隊(duì)用實(shí)實(shí)在在的成績(jī)，證明了老項(xiàng)目也能煥發(fā)新活力。
2025年的數(shù)據(jù)顯示，這個(gè)團(tuán)隊(duì)在多項(xiàng)指標(biāo)上表現(xiàn)出色：年度物業(yè)收入目標(biāo)完成率68%，現(xiàn)金流目標(biāo)完成率80%，租金收入目標(biāo)完成率68%，出租率達(dá)到94.3%。
數(shù)字背后是創(chuàng)新的管理和辛勤的付出。團(tuán)隊(duì)秉持“現(xiàn)金為王”理念，通過(guò)多元舉措實(shí)現(xiàn)降本增效：成功追回歷史欠費(fèi)113.97萬(wàn)元；拓展全員營(yíng)銷模式增收15萬(wàn)元；通過(guò)智能管控能耗，二季度同比節(jié)省電費(fèi)4.6萬(wàn)元、電量5.7萬(wàn)度。
最令人驚嘆的是在家樂(lè)福退場(chǎng)后的招商奇跡。當(dāng)時(shí)商場(chǎng)出租率僅有30%，團(tuán)隊(duì)積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整租賃策略，通過(guò)引入第三方合作、全員營(yíng)銷推進(jìn)商鋪?zhàn)赓U業(yè)務(wù)。
在面對(duì)產(chǎn)權(quán)權(quán)屬不清晰的困難時(shí)，她們尋求公司法務(wù)支持，最終新增出租面積2.5萬(wàn)平方米，將出租率提升至96%以上。
【標(biāo)準(zhǔn)化的力量 溫度服務(wù)的秘密】
在紅牌樓班組的管理實(shí)踐中，標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化服務(wù)并非對(duì)立關(guān)系，而是相輔相成的雙輪驅(qū)動(dòng)。
二季度，項(xiàng)目全面啟動(dòng)SOP標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)體系建設(shè)，針對(duì)住宅、商業(yè)、寫(xiě)字樓等多元業(yè)態(tài)，覆蓋招商運(yùn)營(yíng)、工程維護(hù)、環(huán)境保護(hù)、秩序管理四大業(yè)務(wù)板塊。目前已完成50條SOP梳理，其中5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入編制階段，21項(xiàng)核心流程已通過(guò)審批落地實(shí)施。
“SOP體系通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、量化的操作規(guī)范，提升了服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定性和可預(yù)期性。”班組負(fù)責(zé)人解釋說(shuō)，“新員工能快速上崗，節(jié)約培訓(xùn)成本和時(shí)間，減少工作脫節(jié)現(xiàn)象。”
但標(biāo)準(zhǔn)化沒(méi)有削弱服務(wù)的溫度。團(tuán)隊(duì)推行“管家式”一對(duì)一服務(wù)模式，依托“管家號(hào)”平臺(tái)助力商家營(yíng)銷，定期舉辦節(jié)日主題活動(dòng)，激活商圈活力。
這種溫度在一次次緊急事件中得以體現(xiàn)。有一次，寫(xiě)字樓一公司員工突發(fā)疾病，當(dāng)時(shí)公司領(lǐng)導(dǎo)及大部分同事都外出辦公，員工驚慌失措下聯(lián)系了客服管家。
班組接到求助后第一時(shí)間了解患者情況，同時(shí)趕往現(xiàn)場(chǎng)。“發(fā)現(xiàn)小妹妹臉色難看、身體抖動(dòng)，隨即幫忙呼叫120，并按提示開(kāi)窗通風(fēng)，將患者平躺等待醫(yī)生救援。”
團(tuán)隊(duì)同時(shí)通知其他工作人員做好迎接120的準(zhǔn)備，開(kāi)通特殊通道，確?；颊呒皶r(shí)就醫(yī)。事后該企業(yè)負(fù)責(zé)人表示：“有你們物業(yè)在我們感覺(jué)很踏實(shí)、很安心。”
【全巾幗團(tuán)隊(duì)的管理智慧】
十名女性，年齡跨度從28歲到45歲，這個(gè)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成本身就很有特色。如何激發(fā)每個(gè)人的潛能，形成合力，是班組每天都在思考的問(wèn)題。
團(tuán)隊(duì)的管理方法體現(xiàn)在三個(gè)方面：?jiǎn)T工關(guān)懷、目標(biāo)管理和過(guò)程跟進(jìn)。
“日常工作中我們會(huì)觀察每位成員工作狀態(tài)，通過(guò)談心了解他們的內(nèi)心想法，以及職業(yè)規(guī)劃，從思想上、行為上加以引導(dǎo)；其次是用人所長(zhǎng)，多一些包容。”
在目標(biāo)管理方面，團(tuán)隊(duì)讓每位成員清楚自己目標(biāo)及工作方向，對(duì)目標(biāo)進(jìn)行分解，業(yè)務(wù)責(zé)任人參與月度績(jī)效考評(píng)。“評(píng)價(jià)內(nèi)容對(duì)主要指標(biāo)有明確的要求和正負(fù)激勵(lì)，月度兌現(xiàn)，針對(duì)未達(dá)標(biāo)部分，團(tuán)隊(duì)一起群策群力想辦法，共同促成目標(biāo)達(dá)成。”
過(guò)程管理同樣重要。“安排的事情要緊盯落實(shí)，過(guò)程中一定要去督促、跟進(jìn)完成情況，并及時(shí)給予支撐幫助。”
面對(duì)團(tuán)隊(duì)“新鮮血液不足”的挑戰(zhàn)，班組主要通過(guò)提升員工學(xué)習(xí)力和激發(fā)機(jī)制來(lái)應(yīng)對(duì)。“通過(guò)培訓(xùn)、對(duì)標(biāo)，找自身差距，做針對(duì)性提升；利用績(jī)效評(píng)價(jià)和末位談話機(jī)制約束管理；根據(jù)員工所長(zhǎng)，讓她承擔(dān)主要工作任務(wù)鍛煉成長(zhǎng)。”
讓全員參與SOP流程梳理，不僅提升了業(yè)務(wù)能力，更增強(qiáng)了責(zé)任感和成就感。這種參與感讓團(tuán)隊(duì)成員更加投入，也更容易接受變化和創(chuàng)新。
【川威精神的微觀縮影】
紅牌樓招商運(yùn)營(yíng)班組的故事，體現(xiàn)了川威集團(tuán)“用心服務(wù)、創(chuàng)造價(jià)值”的核心理念。在這個(gè)全部由女性組成的團(tuán)隊(duì)中，我們看到了川威人特有的堅(jiān)韌、務(wù)實(shí)和創(chuàng)新精神。
眾欣文旅旅游實(shí)業(yè)物業(yè)事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)曾評(píng)價(jià)道：“她們打造了‘老舊項(xiàng)目煥新’的可復(fù)制模式，提升了物業(yè)事業(yè)部的服務(wù)口碑，樹(shù)立了‘小班組也能創(chuàng)大價(jià)值’的信心。”
這個(gè)團(tuán)隊(duì)的成功經(jīng)驗(yàn)可以歸納為三點(diǎn)：“現(xiàn)金為王+服務(wù)為本”的平衡邏輯；“標(biāo)準(zhǔn)化+個(gè)性化”的服務(wù)體系；“團(tuán)隊(duì)協(xié)同+文化凝聚”的管理方法。
這些經(jīng)驗(yàn)不僅適用于物業(yè)管理領(lǐng)域，也對(duì)集團(tuán)其他業(yè)務(wù)板塊具有借鑒意義。事業(yè)部已經(jīng)計(jì)劃通過(guò)組織分享會(huì)、建立結(jié)對(duì)幫扶機(jī)制、開(kāi)展落地評(píng)比等方式，將“紅牌樓模式”在更大范圍內(nèi)推廣。
【從守護(hù)到引領(lǐng) 向未來(lái)邁進(jìn)】
對(duì)于未來(lái)，眾欣文旅旅游實(shí)業(yè)物業(yè)事業(yè)部對(duì)紅牌樓招商運(yùn)營(yíng)班組有三點(diǎn)期望：“守好優(yōu)勢(shì)不松懈”“補(bǔ)齊短板求突破”“從‘做標(biāo)桿’到‘育標(biāo)桿’”。
希望她們繼續(xù)把“精細(xì)化管理”“現(xiàn)金流管控”“安全零事故”這些優(yōu)勢(shì)做扎實(shí)，同時(shí)主動(dòng)參與“人才培養(yǎng)計(jì)劃”，嘗試“師徒制”，讓老員工帶新員工，既注入活力，又傳承經(jīng)驗(yàn)。
更重要的是，希望她們不滿足于“自己當(dāng)標(biāo)桿”，而是主動(dòng)分享經(jīng)驗(yàn)、幫助其他班組，成為事業(yè)部的“標(biāo)桿孵化器”。期待她們能在“商業(yè)運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新”“智慧物業(yè)落地”等領(lǐng)域再闖出新路。
夜幕再次降臨，紅牌樓廣場(chǎng)的燈光依次亮起。班組成員們?nèi)匀粓?jiān)守在崗位上，準(zhǔn)備迎接可能發(fā)生的任何情況。這里的夜晚從不寂靜，這里的守護(hù)永不停歇。
在這個(gè)全部由女性組成的團(tuán)隊(duì)里，每個(gè)人都是一朵木蘭花，外表柔美，內(nèi)心堅(jiān)韌。她們用專業(yè)和智慧守護(hù)著這個(gè)老項(xiàng)目，用溫暖和熱情服務(wù)著每一位客戶，用創(chuàng)新和擔(dān)當(dāng)書(shū)寫(xiě)著川威人的精神傳承。
紅牌樓廣場(chǎng)招商運(yùn)營(yíng)班組的故事，僅僅是川威集團(tuán)眾多基層班組的一個(gè)縮影。正是這些平凡而偉大的堅(jiān)守，構(gòu)筑了川威發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)；正是這些日復(fù)一日的奉獻(xiàn)，匯聚成川威前進(jìn)的磅礴力量。
在這里，每個(gè)員工都是企業(yè)的主人翁；每個(gè)班組都是價(jià)值的創(chuàng)造者；每個(gè)故事都是川威精神的生動(dòng)詮釋。這，就是我們的川威，這就是我們的家。